Retour & remboursement

1. Procédure de retour

1. Enregistrez votre retour depuis votre espace client pour générer une étiquette si vous ne l’avez plus.
2. Préparez le colis : remettez l’article dans son emballage d’origine (boîte/sachet + accessoires/notices), placez-le dans un carton résistant, puis collez l’étiquette de retour par-dessus l’étiquette de livraison.
3. Déposez le colis en bureau de poste, en boîte aux lettres éligible, ou chez un commerçant point-relais. Conservez impérativement la preuve de dépôt tamponnée/signée.
4. Suivi : suivez l’acheminement dans votre espace client. Le traitement est effectué à réception ou sur preuve d’expédition selon les cas ci-dessous.

Vous pouvez regrouper plusieurs commandes dans un même colis : 1 étiquette de retour apposée à l’extérieur, les autres étiquettes à glisser à l’intérieur.

2. Droit de rétractation (14 jours)

Conformément aux articles L221-18 à L221-28 du Code de la consommation, le consommateur dispose de 14 jours à compter de la réception pour exercer son droit de rétractation, sans motif.

• Notification : via votre espace client ou par le formulaire type.
• Restitution : au plus tard 14 jours après notification (art. L221-23).
• État : manipulation nécessaire à la vérification ; toute dépréciation résultant d’un usage excessif peut être imputée (L221-23).
• Frais de retour : à la charge du client, sauf prise en charge volontaire par Serenity ou manquement d’information préalable (L221-23).

3. Garanties légales

4. Remboursement & délais

Les clauses conditionnant le remboursement des frais de livraison standard à un seuil de commande ou le prévoyant « non remboursable » sont inopposables en cas de rétractation (L221-24). Les mentions “si le montant est inférieur à 4,90 € / 14,90 € les 3,50 € ne sont pas remboursés” doivent être supprimées ou limitées aux options express.

5. Frais de retour : qui paie ?

• Rétractation : à la charge du client (sauf prise en charge Serenity ou défaut d’information préalable).
• Non-conformité / produit défectueux : à la charge de Serenity (étiquette fournie ou remboursement des frais).

6. Conditions d’éligibilité

• Délai : retour initié dans les 14 jours (rétractation) ; 30 jours pratiques Serenity pour retours « confort ».
• État : produit propre à la revente ; manipulations limitées à la vérification. Dépréciation possible si usage au-delà.
• Complet : emballage d’origine, accessoires, notices, étiquettes.

7. Exceptions légales au droit de rétractation

Art. L221-28 Code de la consommation (extraits usuels) :

• Biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés.
• Biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons d’hygiène/santé et descellés par le consommateur.
• Enregistrements audio/vidéo ou logiciels informatiques descellés après livraison.
• Contenu numérique non fourni sur un support matériel, si exécution commencée avec accord exprès.

8. Articles partenaires (marketplace)

Pour les articles vendus par des partenaires, les retours s’effectuent selon leur politique, sans préjudice des droits légaux du consommateur. Les informations vendeur et la procédure dédiée sont communiquées sur la fiche produit et/ou dans votre espace client.

9. Formulaire type de rétractation

10. Contact retours

Service retours

Serenity SAS

Adresse

12 rue du Pré des Aulnes, 77340 Pontault-Combault, France

Email

[email protected]

DPO

[email protected]